Kundenservice neu definiert: Effizienz steigern, Zufriedenheit maximieren!
Das bewusste Wissen über die eigenen Tätigkeiten und Abläufe ist notwendig, um ineffiziente Prozesse zu identifizieren und zu verbessern. Dies führt zu einer höheren Effizienz und Qualität im Kundenservice.
Die Herausforderungen
Der Kunde blickt auf 30 Jahre Erfahrung in der Gasversorgung in Baden-Württemberg zurück. Aufgrund verschiedener gesetzlicher und regulatorischer Anforderungen, wie z.B. dem regulatorischen Unbundling, durchlief das Unternehmen des Kunden in den letzten Jahren mehrere Umstrukturierungsphasen in Form von Asset-Übernahmen und der Ein- bzw. Ausgliederungen einzelner Geschäftsbereiche.
Dies führte dazu, dass geographisch unterschiedliche und zuvor getrennte Netzgebiete sowie deren Mitarbeitenden in einer Gesellschaft organisatorisch zusammengeführt wurden.
Der Weg nach vorne
Im Rahmen der Evaluierung der Tätigkeiten, wurde eine umfassende Tätigkeits-Struktur-Analyse durchgeführt, um die Qualität und Arbeitsweise des Kundenservices zu verstehen. Das Vorgehen beinhaltete ebenfalls strukturierte Interviews, um ein detailliertes Verständnis der bestehenden Prozesse, Systeme und Dokumente zu erhalten.
Die Berater der nÄxt nutzten ihre Kompetenzen im Lean Management, Prozessmanagement sowie in der Strategieentwicklung, um die Effektivität und Effizienz des Kundenservices zu steigern. Dies wurde durch die Definition von Soll-Prozessen und der dazu passenden Organisationsstruktur erreicht.
Ein wesentlicher Bestandteil dieser Umstrukturierung war die Auslagerung von Tätigkeiten, die nicht direkt zur Kundenbetreuung und zur Kundenzufriedenheit beitragen, sowie die Einführung eines CRM-Systems zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Durch das CRM-System und die Anpassung des workflow-gestützten Kundenbetreuungsprozesses, wurde die Veränderung nicht nur erlebbar, sondern durch das Erheben von Kennzahlen auch letztendlich messbar. Auf Basis der Kennzahlen kann der Kundenservice nun selbstständig kontinuierliche Prozessaudits durchführen und sich stetig weiter verbessern.
Umwelt verstehen
Das Kerngeschäft des Unternehmens ist energiepolitisch bedingt rückläufig. Auch wenn Erdgas ein wichtiger Energieträger für die Industrie und private Haushalte ist, muss der Gasverbrauch in den kommenden Jahren deutlich reduziert werden, um die Klimaziele des Landes zu erreichen. Baden-Württemberg hat sich zum Ziel gesetzt, bis 2040 klimaneutral zu sein, was bedeutet, dass fossile Brennstoffe durch erneuerbare Energien ersetzt werden müssen. Dies führt dazu, dass weniger neue Anschlüsse und damit neue Kunden durch den Kundenservice des Gasnetzbetreibers betreut werden müssen. Dadurch muss der Kundenservice des Unternehmens neu strukturiert und optimiert werden, um zukünftig alternative Dienstleistungen, wie z.B. den Vertrieb eines Wasserstoff-Netzes, betreuen zu können.
Aufgaben zielgerichtet verteilen
Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz aus. Kunden sollten stets mit Respekt behandelt und ihre Anliegen schnell und effizient bearbeitet werden. Ein Kundenservice ist gut erreichbar, kennt seine Kunden und zeigt Verständnis für deren Anliegen. Der Fokus liegt immer auf einer schnellen und ergebnisorientierten Lösung, was wesentlich zur Kundenzufriedenheit und -bindung beiträgt.
Tätigkeits-Struktur-Analyse durchführen
Eine Tätigkeits-Struktur-Analyse bietet zahlreiche Vorteile zur Optimierung von Prozessen durch Erzeugung einer hohen Transparenz hinsichtlich der einzelnen Aufwände. Durch die Analyse der Tätigkeiten können ineffiziente Prozesse identifiziert und verbessert werden. Dies führt zu einer schnelleren und qualitativ hochwertigeren Bearbeitung von Kundenanfragen. Auf Basis der Analyse kann eine Ressourcenplanung erfolgen, welche Überlastungen vermeidet und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht. Darüber hinaus steht der Kundenservice des Unternehmens vor einem altersbedingten demographischen Wandel. Durch eine frühzeitige und intensive Analyse der Tätigkeiten kann somit einem drohenden Ressourcenengpass und Wissensverlust vorzeitig entgegengewirkt werden.